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1 Introduzione

La dinamicità dei mercati richiede alle aziende di modificare le proprie modalità di lavoro e i propri ritmi produttivi in modo sempre più rapido e sempre più efficiente. Questo vale soprattutto per le organizzazioni complesse, chiamate ad interventi continui sui processi operativi, per non perdere posizioni sul piano della competitività.

In tale scenario, l’integrazione e l’automazione nei processi di business rappresenta una scelta strategica fondamentale per ogni organizzazione che crede nella tecnologia IT come strumento per fronteggiare le sfide dei mercati di nuova generazione.
In passato sono state realizzate soluzioni software in grado di gestire in maniera integrata tutta l’infrastruttura IT di un’azienda, così da rispondere alle esigenze di adeguamento dei servizi. Tutte le singole soluzioni che il mercato ha progressivamente individuato sono poi evolute verso un’infrastruttura unificata, dove ogni elemento risulta essere un fornitore di servizio, e tutti i fornitori di servizio vengono coordinati da sistemi di workflow più o meno articolati (Service Oriented Architecture –SOA).
Il limite di molte infrastrutture SOA attualmente sul mercato è che queste nascono focalizzate su necessità specifiche dei reparti IT, spesso privi di una visione complessiva che valuti adeguatamente le interazioni tra le dinamiche produttive interne e il mondo esterno all’azienda. E’ un approccio alquanto parziale, che difficilmente può contribuire alla crescita nel lungo periodo. Sempre più determinate risulterà, infatti, la capacità di mettere in relazione i processi di business e di front-end, sapendoli adeguare velocemente e continuamente al variare del contesto.
La disponibilità di un’infrastruttura tecnologica all’altezza di questo compito, tutt’altro che semplice, può rivelarsi fattore chiave per il successo di qualsiasi attività produttiva.



2 UniContact Service Platform
UniContact® Service Platform è la proposta di Necsy che coniuga le caratteristiche di una piattaforma di Unified Communication di nuova generazione per la gestione delle problematiche di Customer Interaction Management (CIM), con una infrastruttura software di tipo ESB (Enterprise Service Bus), che fornisce i servizi di supporto ad architetture SOA complesse.

Sintesi delle esperienze Necsy nei mondi IT e ICT, UniContact Service Platform nasce quale infrastruttura in grado di rispondere in maniera efficace alle mutevoli esigenze di un’azienda e dei propri clienti, offrendo gli strumenti necessari per gestire velocemente i cambiamenti interni, e per integrare le interazioni multicanale verso clienti e partner nei processi di business.

Nei sistemi tradizionali di Contact Center l’interazione con il cliente è gestita completamente all’interno della piattaforma CTI. Questo limita l’impiego della soluzione alle sole interazioni che possono essere lavorate durante il tempo di una telefonata. Interazioni prolungate nel tempo, o che concatenano processi articolati di business nel loro ciclo di vita, non possono essere facilmente gestite. Nei sistemi tradizionali il flusso dell’interazione spesso si limita a complesse realizzazioni dell’IVR (Interactive Voice Responder).
UniContact Service Platform divide concettualmente l’interazione in due momenti diversi, entrambi indispensabili per una completa gestione della stessa:
- il flusso che determina come il chiamante/chiamato interagisce con i sistemi di front-end telefonico (call flow)
- il flusso che provvede a gestire la logica di business per far evolvere l’interazione (work flow)

2.1 Front-End telefonico (il call-flow)
La parte telefonica è demandata a UniContact Platform, la soluzione Necsy di Unified Commmunication per la gestione del Customer Interaction Management, che unisce ad una completa piattaforma per la creazione di servizi interattivi entranti di tipo IVR, una efficace suite di gestione delle attività di comunicazione (infrastruttura VoIP a protocollo SIP, ACD, potente engine con logiche di power/predictive dialing).
L’integrazione di UniContact con l’infrastruttura ESB, consente ai sistemi di Front-end telefonico di essere parte integrante dei processi aziendali, automatizzando molte attività di contatto fra l’organizzazione interna all’azienda e le strutture esterne con cui l’azienda quotidianamente si relaziona ed interopera.

2.2.1 Caratteristiche dell’infrastruttura a Bus
Le caratteristiche di un’infrastruttura a bus sono:

• l’infrastruttura distribuita, che consente di rimuovere vincoli geografici
• modalità di comunicazione a messaggi, così da garantire il disaccoppiamento tra gli elementi
• basata su standard aperti, così da preservare gli investimenti
• affidabile, così da soddisfare le esigenze di processi mission-critical

La piattaforma gestisce componenti sviluppati con due standard: componenti conformi alla specifica JBI (JSR-208) e componenti OSGi. Componenti sviluppati secondo l’uno o l’altro standard possono comunque interagire attraverso il bus ESB.

L’Application Level di UniContact Service Platform, si basa su ServiceMix, un prodotto Open Source all’interno della quale, tramite l’inserimento di plug-in applicativi, è possibile definire i servizi che la piattaforma deve erogare. Il bus adottato permette l’adozione di due tipi di architetture:

• SOA (modello di interazione tipicamente sincrono)
• EDA (modello di interazione ad eventi)

I messaggi scambiati tra i componenti sono gestiti da un Normalized Message Router (NMR). Tutti i componenti dialogano attraverso l’NMR così da garantire il disaccoppiamento tra i componenti.






I plug-in possono essere divisi in due categorie:

• Binding component (BC) che offrono servizi di connettività verso i sistemi esterni
• Service Engine (SE) che provvedono a sfruttare la connettività offerta dai BC per realizzare la logica applicativa

I Binding Component (BC) provvedono a:

• comunicare con i sistemi remoti
• normalizzare/de normalizzare i messaggi ricevuti

I BC, che possono essere utilizzato da diversi SE per diverse logiche di business, sono impiegati per dialogare con sistemi che stanno al di fuori dell’infrastruttura SOA. Esempi di BC sono i componenti che interagiscono tramite il protocollo HTTP/HTTPS, SMTP, RMI,CORBA, FTP.
Un BC traduce il protocollo proprio del sistema esterno in un protocollo standard interno. Realizzata l’integrazione tra il sistema esterno (es. SYS-A) ed il BC (es. BC-1), tutti i componenti che sono connessi all’NMR possono, tramite BC-1, dialogare con il sistema SYS-A. In tal modo una sola integrazione permette di far interoperare il sistema SYS-A con tutti i componenti connessi al bus NMR.
I Service Engine (SE) sono dei componenti che realizzano la parte di logica. I SE dialogano solo ed escusivamente con altri SE e con altri BC. Nessuna interazione tra i SE ed il mondo esterno è possibile.

Tra i possibili SE, il sistema rende disponibile un SE che integra al proprio interno un motore BPEL. Il motore BPEL è un sistema di workflow attraverso il quale è possibile definire in maniera grafica la modalità di evoluzione della logica applicativa. Il motore BPEL interno alla piattaforma permette di definire la logica di processo: tramite la logica BPEL è possibile orchestrare sia i SE sia i sistemi esterni attraverso i BC. L’insieme composto di BC, SE e BPEL rende la piattaforma in grado di gestire la riconfigurazione della logica di business in maniera facile e veloce. Il processo di business può quindi essere facilmente adattato alle mutate esigenze senza richiedere alcuna modifica della modalità di interazione con i sistemi esterni